コロナ禍の業績悪化を乗り切れたのは全社に通底するカスタマーサクセスへの真摯な取り組みでした。
Gainsightを導入し、以下のような効果を上げています：
- チャーンレートはSaaS業界最高水準の1％前半を達成
- 顧客サポート効率はCSM1人あたりの顧客数が2倍に増加
- 顧客の利用状況が110％増加
- CSM2名で数百社を受け持つ体制を実現し、ID稼働率が13％～15％改善
- ロングテール顧客に対してテックタッチで質の高いサポートを提供
本資料から学べること：
- カスタマーサクセスの重要性と全社的な意識改革
- データドリブンなアプローチの導入方法
- 適切なCSツールとプロセスの選定方法
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